Sikertrend lesz az ügyfélszolgálatok kiszervezése
Egy kiszervezett ügyfélszolgálat kapta két kategóriában az idei Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat. A nyertes Philip Morris a szektor nemzetközileg is jelentős szereplőjével, a Konectával együttműködve utasította maga mögé minőségben és ügyfélélményben a versenytársait.
Mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat? Akár a problémájukkal kopogtató ügyfelek, akár a teljesítményt értékelő vállalatvezetők szemszögéből nézzük, a legfontosabb szempontok ugyanazok. Az első valószínűleg az eredményesség: az ügyfélpult vagy a telefonvonal túloldalán dolgozó kolléga rendelkezzen minden szükséges tudással és kompetenciával a felmerült probléma kezeléséhez és találjon is rá megoldást. Lényeges természetesen a megfelelő kommunikáció és a kellő empátia, hiszen az ügyfélszolgálatokkal azért lépnek kapcsolatba az emberek, mert segítségre szorulnak. Nem elhanyagolható még a gyorsaság. Érezhetően emeli az ügyfélélmény szintjét, ha a munkatársak gyorsan felveszik a telefont, hamar válaszolnak az írott üzenetekre és többszörös átirányítás nélkül, rövid úton kielégítő válaszokat tudnak adni.
Az viszont senkinek sem érdemi szempont, hogy a segítséget nyújtó ügyfélszolgálatos munkatárs melyik cég irodájában ülve oldotta meg a problémáját.
„Magyarországon az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése még gyerekcipőben jár. Mégis egyre többször fordul elő, hogy fizikailag nem annál a vállalatnál veszik fel a telefont, amit az ügyfél hívott” – hívta fel a figyelmet Bangó Róbert, a Konecta operációs menedzsere. A kéttucat országban harmincnál több nyelven mintegy 700 klienst kiszolgáló Konecta a világ egyik vezető BPO, vagyis kiszervezett üzleti folyamatokkal foglalkozó nagyvállalata.
„Minden piaci szereplő kénytelen szembenézni az évről évre emelkedő fogyasztói igényekkel. Ezeket úgy kell kielégíteni, hogy a problémával érkező ügyfelek elégedetten távozzanak és megerősödjön a cégbe vetett bizalmuk. Ez egy önálló szakterület speciális kompetenciákkal és folyamatos innovációval. Egy professzionális partner pedig versenyelőnyt jelenthet. Például azzal, hogy a pozitív ügyfélélmény belépő lehet további termékek vagy szolgáltatások értékesítéséhez” – tette hozzá Bangó Róbert.
Bangó Róbert véleményét visszaigazolják a nemrégiben átadott Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjak: a négy nagyvállalati kategóriából kettőben a Konecta partnere, a Philip Morris Magyarország Ügyfélszolgálat hozta el az első helyet. A másfél évtizedes múltú szakmai elismerés alapítói a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztését tűzték a zászlajukra. A programba bekapcsolódó vállalkozások ügyfélszolgálatait részletes szempontrendszer alapján értékelik, a vizsgálatnak ügyfélelégedettség-mérések és mystery shopping tesztek, vagyis tényleges, személyes kapcsolatfelvételek is a részei.
Az értékelés alapján mind a telefonos, mind az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriát a Philip Morris nyerte – a Konecta munkatársainak hathatós közreműködésével.
„Az ügyfélkiszolgálás minőségében a szakértelem és a kommunikációs készségek a döntő tényezők. Jelentős erőforrásokat fordítunk ezeknek a fejlesztésére: munkatársaink rendszeres képzéseken vesznek részt azon túl, hogy csoportvezetőink személyre szabott támogatásával kiemelt figyelmet fordítanak az egyéni ügyféligények maximális kiszolgálására. Ez lépéselőnyt jelent, hiszen a cégek számára az ügyfélszolgálat általában egy mellékszál, amire a főtevékenységük mellett kevésbé tudnak koncentrálni” – mutatott rá egy további fontos szempontra Bangó Róbert.
A Philip Morris egyébként a harmadik egymást követő évben iratkozott fel a díjazottak közé. Az idei siker értékét növeli, hogy elsőként nyerték meg mindkét kategóriát.
Kapcsolódó cikkek
- Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással
- A gazdasági visszaesés idején is növekedhetnek azok a cégek, akik kiváló kiszolgálást nyújtanak
- Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel
- Magyarország a világelsők között van a vásárlók kiszolgálásában
- Igényesebbek lettek a magyar vevők
- A válságban is kitartanak vevőik mellett a magyar üzletek
- Igénylik a magyarok a színvonalas kiszolgálást
- Bevételük negyedét veszíthetik el azok a cégek, melyeknek nincs digitális ügyfélszolgálata
- A Vodafone nyerte el az idei Élményvezér díjat
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Ezért egyre erősebb a felújított mobilok piaca
Erősödő újkészülék-eladások, a termékek hosszabbodó szoftveres támogatása és életciklusa, valamint a bevizsgált készülékek iránti növekvő bizalom is segíti Magyarországon a felújított okostelefonok piacának bővülését. A Rejoy.hu a távközlési világnap alkalmából gyűjtötte össze az aktuális trendjeit.
Compliance-szakemberi szerepben teszteli az AI-t a KPMG
A Joint Venture Szövetség (JVSZ) által rendezett Innovációra Magyar! konferencián számolt be a KPMG Magyarország munkatársa arról a kísérletükről, melynek keretében gépi tanulási modell fejlesztésével támogatták a vállalati anyagok feldolgozásának folyamatát. A vonatkozó szabályzatoknak való megfelelőség ellenőrzésére bevetett mesterséges intelligencia egyelőre nem helyettesíti a szakértői munkát, azonban jelentősen gyorsítja a folyamatot, 80% feletti hatékonyságú dokumentációs alapot hozva létre. Így a fennmaradó időben az emberi beavatkozás a nagy figyelmet igénylő, alaposabb elemzést tudja elvégezni.
A műholdas távközlés szerepe óriási mértékben nőtt
A legújabb űrtávközlési technológiák, a műholdas szolgáltatások és az űrkutatás álltak az idei Távközlés Világnapjához kapcsolódó konferencia fókuszában. A győri Széchenyi István Egyetem (SZE) eseményén kiosztották a Dr. Magyari Endre-díjakat is, amit idén Dr. Gschwindt András és Petres István hírközlési szakemberek vehettek át. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) az esemény kiemelt támogatója.
Elhunyt Zsakó László, a hazai számítástechnika tanárképzés elindítója
Életének 67. évében elhunyt Zsakó László, az ELTE Informatikai Kar Média- és Oktatásinformatika Tanszék nyugalmazott egyetemi docense, a Neumann János Számítógép-tudományi Társaság Tehetséggondozási Szakosztályának vezetője.
Prémium gaming élmény a felhasználóknak
A 48,9" hüvelykes (124,3 cm) Philips Evnia 49M2C8900L gaming monitor tele van erőteljes funkciókkal: QD-OLED panel, 32:9 SuperWide kijelző, 5120x1440 felbontás, 144 Hz, Ambiglow és DTS hangzás teszik a kiváló minőségű Evnia 8000 sorozat új tagját igazán figyelemfelkeltővé.